Pillole di e-commerce per partire con il piede giusto

Ultimamente ho letto due libri molto validi su come avviare un e-commerce, i libri in questione sono rivolti agli imprenditori che non vogliono partire alla cieca, li consiglio a chiunque voglia intraprendere un’attività di e-commerce senza perdere tempo e soldi.

Ecco i miei appunti!

Non affrontare l’e-commerce come un passatempo

Se l’obiettivo da raggiungere è gestire un e-commerce di successo, allora nulla deve essere preso come un gioco, né tanto meno come un hobby. Sarà necessario curare ogni minimo dettaglio: dalla piattaforma al design, dalla strategia alla consegna della merce. Il commercio elettronico è un’attività seria e come tale richiede tempo, impegno, sacrifici, denaro, pazienza e know-how.

Capire le basi di informatica

Al giorno d’oggi un imprenditore di successo deve avere una buona padronanza nel campo dell’informatica e dei programmi applicativi. Deve saper usare un computer, la posta elettronica e i rispettivi programmi (tra cui un elaboratore di testi e uno di fogli di calcolo per la creazione di report e grafici); deve sapersi collegare a Internet, usare correttamente un browser, acquistare in modo sicuro online e saper collaborare in Rete col team; deve possedere uno smartphone attraverso il quale monitorare il proprio sito web, le email e i flussi bancari, gestire gli appuntamenti tramite un calendario condiviso…

Tipi di e-commerce

Prima di cimentarsi nell’individuazione di una o più idee è necessario comprendere come funziona il commercio elettronico. Esistono due tipologie principali di e-commerce:

B2C – Business-to-Consumer

Commercio elettronico nel quale il cliente è un consumatore finale che acquista per scopi personali un determinato prodotto o servizio. L’azienda può produrre direttamente i beni e/o servizi oppure limitarsi a fare da intermediaria. Il B2C non è altro che il commercio al dettaglio (in inglese retail marketing).

B2B – Business-to-Business

Chiamato anche “interaziendale”, è il commercio elettronico nel quale il cliente è un’azienda – o un professionista munito di partita IVA – che acquista per scopi professionali. L’azienda può produrre direttamente i beni e/o servizi oppure limitarsi a fare da intermediaria. Il B2B non è altro che il commercio all’ingrosso (in inglese wholesale). Per fare un esempio, il rapporto commerciale tra un grossista e un negozio è di tipo B2B.

L’imprenditore deve scegliere sin da subito se vendere i propri prodotti/servizi ai soli consumatori, alle aziende o a entrambi.

PER CHI FA B2B E B2C INSIEME

Dal 14 settembre 2012 qualora l’azienda decida di vendere online sia al dettaglio (B2C) sia all’ingrosso (B2B) utilizzando un unico sito Internet, non occorre più creare un’area distinta per ciascuna delle due attività, come precedentemente richiesto dalla Legge.

Fare un primo acquisto su Internet

Non si può avviare un sito di commercio elettronico senza aver mai acquistato online. Si consiglia dunque di visitare prima eBay.it e poi Amazon.it al fine di comprare sia qualcosa di materiale (un oggetto da collezione) sia qualcosa di virtuale (un ebook o un brano musicale). In questo modo si potranno sperimentare sulla propria pelle le emozioni che ogni giorno milioni di persone provano con un semplice click: l’indecisione nella scelta del prodotto, la tensione nell’inserimento corretto dei propri dati personali, il senso di appagamento alla conferma dell’ordine, l’attesa (a volte estenuante) del pacco o la sorpresa nel poter ascoltare la canzone preferita appena pochi minuti dopo l’acquisto.

LA NUOVA FILIERA PRODUTTIVA

Con Internet le distanze si stanno sempre più accorciando. Si pensi al “km zero” o alla frase “dal produttore al consumatore” sempre più usata nel settore alimentare. Molte aziende produttrici infatti stanno contenendo i costi grazie alle potenzialità del Web: per farlo, vendono direttamente ai clienti finali scavalcando gli intermediari (agenti, rappresentanti, grossisti, rivenditori e altri) nella filiera produttiva.

Lo studio fiscale

La figura del commercialista è fondamentale per l’azienda, in quanto fornisce un supporto di consulenza fiscale costante e sano. Per la scelta del professionista si consiglia di verificare:

l’iscrizione all’albo dei dottori commercialisti e degli esperti contabili (pubblico sul web);
il possesso della polizza assicurativa professionale obbligatoria;
l’esperienza con altre aziende operanti nel commercio elettronico.

In ogni caso il commercialista deve essere una figura strategica di supporto e non un elemento di freno alla crescita dell’azienda.

Disporre di una connessione alternativa

Quando i volumi di affari sono cresciuti e la connessione Internet è diventata fondamentale per il prosieguo del proprio business giornaliero, potrebbe essere giunto il momento di disporre di una connessione alternativa di emergenza in caso di blackout momentanei (possibili, seppur saltuari) da parte dell’operatore telefonico. La soluzione più economica per un solo computer è sicuramente una semplice Internet Key con all’interno una SIM dati, ma in commercio esistono anche router con funzione 3G/4G backup.

Possibilità di magazzini comuni per chi fa B2C e B2B

Dal 14 settembre 2012/38 nel caso in cui l’azienda pratichi contemporaneamente sia vendita al dettaglio (B2C) sia quella all’ingrosso (B2B) può utilizzare congiuntamente un unico magazzino per entrambe le tipologie di vendita.

MAGAZZINI PER PRODOTTI ALIMENTARI

Nel caso in cui nel magazzino vengano conservati prodotti alimentari o mangimi per animali è obbligatoria la certificazione HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points).

Computer e accessori

In azienda dovranno essere presenti uno più computer (a seconda del numero del personale) per svolgere la quasi totalità delle operazioni: dalla gestione della posta elettronica all’inserimento dei prodotti nel sito web, dall’elaborazione delle fatture al controllo delle statistiche di vendita e via dicendo.

La scelta tra un computer di tipo Mac (Apple) o PC può dipendere dal budget a disposizione (normalmente i Mac hanno un costo maggiore) e della conoscenza dell’uno piuttosto che dell’altro sistema (sebbene entrambi abbiano un’interfaccia grafica a icone simile, hanno elementi e nomi diversi che rendono l’apprendimento o l’adattamento non sempre semplice).

Si sconsiglia fortemente l’uso di computer portatili, in quanto le loro dimensioni ridotte non favoriscono una comoda attività.

Munirsi di una stampante

La stampante è indispensabile per stampare ordini, email e fatture, senza contare eventuali etichette o buste. All’inizio potrà andar bene una economica a getto di inchiostro ma con l’evoluzione dell’azienda sarà necessario acquistare una stampante laser a colori, più veloce e più precisa, da posizionare in uno spazio arieggiato, possibilmente ove non sia prevista le permanenza fissa di personale (ciò a causa della produzione di ozono da parte della stampante laser: tale gas è incolore e di odore pungente e, se si sviluppa in concentrazioni almeno pari a 0,25 ppm, può provocare irritazione agli occhi, ai polmoni e al naso).

Proteggere i dati con un gruppo di continuità

Il gruppo di continuità (in inglese abbreviato col termine UPS, Uninterruptible Power Supply) è una sorta di “batteria di emergenza” per computer, utile in caso di mancanza improvvisa di corrente in quanto mantiene alimentate le apparecchiature a esso collegate, prevenendo possibili sbalzi di tensione e dunque guasti che potrebbero portare alla perdita dei dati memorizzati sul computer. Si consiglia di optare per un UPS di qualità e di sostituire la batteria presente all’interno dopo 5 anni.

Qualora l’azienda avesse diversi computer e particolari esigenze, in commercio esistono soluzioni create ad hoc.

La sicurezza dei dati: supporti di backup e assicurazioni

I DVD e gli hard disk esterni rappresentano la forma più diffusa in qualità di supporti per la creazione di copie di sicurezza dei dati (“backup”); i DVD permettono di creare uno storico dei dati in quanto memorie non riscrivibili (in realtà esistono anche i DVD riscrivibili, i cosiddetti DVD-RW) e ciò può tornare utile nel caso in cui si cancelli involontariamente un dato senza accorgersene subito o nel caso in cui si voglia risalire a un dato momento storico della propria azienda. Tuttavia col tempo i DVD necessitano di un luogo sicuro dove essere archiviati; inoltre hanno uno spazio limitato (8,5 GB per i DVD Double Layer).

Gli hard disk esterni, invece, sono più capienti – oggi si arriva a 1 Terabyte (1.000 GB) spendendo meno di 100 euro – e hanno dimensioni ridotte. Rispetto ai DVD sono più delicati (se soggetti a urti o cadute mentre sono in funzione, i dati memorizzati possono danneggiarsi) ma possono essere sincronizzati con il proprio sistema operativo al fine di effettuare una copia dati in automatico a una determinata ora del giorno.

L’uso di entrambi i supporti non può che aumentare il livello di sicurezza dei propri dati in azienda.

Soluzioni più avanzate e professionali possono essere i sistemi NAS, dei dispositivi centralizzati dotati di hard disk interni e capienti (diversi Terabyte), sincronizzati in RAID (uno copia dell’altro) e pensati per condividere file e documenti nella rete locale. Molti modelli dispongono di funzionalità che supportano il backup automatico e incrementale, strumenti di crittografia e possibilità di sincronizzazione tramite cloud. Infine vanno segnalati anche i servizi di backup cloud dedicati: con pochi euro al mese è possibile salvare nella nuvola i propri dati.

In alcuni casi può ancora essere utile disporre di un servizio fax per inviare e ricevere messaggi all’occasione. Non è necessario possedere una stampante multifunzione o un fax dedicato, in quanto esistono soluzioni virtuali collegate ai servizi di telefonia o di posta elettronica. In Italia, purtroppo, ci sono ancora molte aziende legate al fax. Anche uno scanner può tornare utile nel caso in cui si debba pubblicare sul sito un documento in originale, una fotografia o una scheda tecnica.

I canali di promozione

L’azienda deve comunicare e promuovere i propri prodotti/servizi al mercato di riferimento tramite i giusti canali di promozione. La strategia può essere combinata – usando dunque più canali contemporaneamente – o mirata su un unico mezzo – quando il budget per la comunicazione è fortemente limitato.

I principali canali di promozione sono:

Televisione: spot televisivi, televendite e interviste.
Carta stampata: inserzioni pubblicitarie, pubbliredazionali.
Radio: spot radiofonici e interviste.
Pubblicità esterna: affissioni e varianti.
Direct Marketing: lettere (direct mail), email (newsletter e DEM), sms (mobile marketing), chiamate (telemarketing) e loro varianti.
Web: link e annunci sui motori di ricerca (SEO e PPC), pagine e inserzioni sui social network, banner e via dicendo.
Attività promozionali: banchetto espositivo (in-store promotion), sponsorizzazioni e via dicendo.
Pubblicità direttiva: elenchi, Pagine Gialle ecc.

Ogni canale possiede caratteristiche e costi differenti. Pertanto è opportuno calibrare la propria strategia di marketing in base al mercato di riferimento (B2B o B2C) e al budget a disposizione. La tendenza attuale per chi vende online è quella di concentrarsi quasi esclusivamente sul canale web dedicando in media solo una piccola percentuale del proprio budget ai media tradizionali (5% alla stampa, 3% alla televisione, 1% alla radio61). Secondo Directline “non esiste uno strumento più importante degli altri. È un gioco di squadra tra Tv, PPC e Google Adwords. La Tv fa un assist ai motori di ricerca”.

Sul web è possibile sfruttare le seguenti forme di advertising online

Promotion Marketing Online: promozione dell’immagine aziendale e dei suoi prodotti con l’utilizzo di oggetti multimediali quali banner (statici e animati), rich media (pop-under, overlayer/modal, banner a espansione) e sponsorizzazioni (banner full page, domini di terzo livello brandizzati).
E-mail marketing: promozione di prodotti e servizi attraverso l’invio di email promozionali su liste in affitto (DEM, Direct Email Marketing), nelle quali l’azienda acquista solo la possibilità di inviare il messaggio senza conoscere gli indirizzi email di destinazione, o tramite newsletter, un database di indirizzi email costruito previo consenso dell’interessato; infine, è possibile fare email marketing anche personalizzando la firma di ogni messaggio individuale.
Search Engine Marketing (SEM): promozione del sito e dei prodotti/servizi nei risultati (SERP) dei motori di ricerca. Con il SEM è il cliente che trova l’azienda al momento del bisogno (inbound marketing). Per essere presenti e dunque indicizzati dai motori di ricerca è necessario lavorare sui fattori interni (“SEO on page”: ottimizzazione del codice HTML, dei tag, dei contenuti, delle immagini, del peso dei file, della velocità di caricamento della pagina e via dicendo) e sui fattori esterni (“SEO off page”: link popularity, link building, scambio link e via dicendo). La seconda strada – complementare non alternativa – è quella di acquistare le parole chiave (“keyword advertising”, chiamato anche “PPC, Pay Per Click” o “SEA, Search Engine Advertising”) tramite strumenti creati ad hoc dagli stessi motori di ricerca (Google AdWords, Bing Ads e Yahoo! Advertising Solutions): in un meccanismo ad asta l’azienda offre una cifra per visualizzare il proprio annuncio nei risultati di una determinata ricerca; se l’utente fa click sull’annuncio, l’azienda corrisponde al motore di ricerca la cifra offerta.
Social Media Marketing (SMM): comunicazione, ascolto, promozione e conversazione con il proprio mercato di riferimento attraverso i social media (Facebook, Twitter, Pinterest, YouTube, Google+ e altri). Tra le attività svolte c’è la manutenzione di brand/fan page, la creazione di testi (article marketing) e contenuti multimediali virali (post, foto e video) e l’assistenza clienti.
Advergame: visualizzazione di banner e/o messaggi pubblicitari all’interno di videogiochi e di applicazioni per smartphone e tablet.
Comparatori di prezzo: visualizzazione di inserzioni pubblicitarie di singoli prodotti in siti web di comparazione prezzo (come Trovaprezzi, Kelkoo, Ciao e altri). In questi siti web i prodotti sono ordinati per prezzo decrescente: dal più economico al più costoso; l’azienda inserzionista paga per ogni click ricevuto (in modalità “Pay Per Click”) al fine di portare il visitatore sulla singola scheda prodotto del proprio sito web.
Programmi di affiliazione: pubblicazione e vendita dei propri prodotti all’interno di siti web esterni (TradeDoubler, Zanox, Clickpoint, Amazon e via dicendo); l’azienda riconosce all’affiliato una commissione per ogni vendita conclusa (in modalità “Pay Per Performance”), per ogni click (in modalità “Pay Per Click”) o per ogni registrazione al sito (in modalità “Pay per Lead”).

Presentare la SCIA al Comune

Se si è in presenza di un commercio elettronico indiretto con vendita al dettaglio al consumatore finale (B2C), si è obbligati a dichiarare l’inizio della propria attività allo Sportello Unico delle Attività Produttive del Comune in cui l’azienda ha la sede legale tramite il Modello Segnalazione Certificata Inizio Attività (SCIA) denominato CF6Bis – Commercio elettronico tramite SCIA – Segnalazione Certificata di Inizio Attività da presentare in triplice copia insieme alla fotocopia di un documento di identità e al bollettino pagato per le spese di tesoreria. Tale documento, che risulta essere sostanzialmente un’autocertificazione, ha efficacia immediata, contrariamente al vecchio modello COM6bis che richiedeva un tempo di silenzio assenso pari a trenta giorni.

La registrazione del marchio d’impresa

Individuato il nome giusto, il logo e il pay-off per la propria azienda, diventa obbligatorio registrarlo come marchio d’impresa.

La registrazione di un marchio conferisce a colui che l’ottiene un diritto assoluto di utilizzo dello stesso per contraddistinguere i prodotti o i servizi per i quali il segno è stato registrato. Il titolare di un marchio registrato può quindi vietare a terzi l’uso di marchi identici al proprio per prodotti o servizi uguali a quelli per cui esso è stato registrato. Inoltre può vietare a terzi l’uso di marchi identici o simili al proprio se il proprio marchio gode di rinomanza.

Gli obblighi di Legge

Secondo l’articolo 52 del Codice del consumo e gli articoli 7 e 12 del Decreto Legislativo del 9 aprile 2003, n. 70, prima della conclusione di una vendita online, il consumatore deve ricevere, o poter trovare facilmente all’interno del sito web, alcune informazioni, scritte e pubblicate in modo chiaro e comprensibile, pena sanzioni amministrative pecuniarie irrogate dalla Camera di Commercio.

Riportiamo qui di seguito tutte le indicazioni da pubblicare in lingua italiana in un sito di e-commerce.

INFORMAZIONI SULL’AZIENDA

Ragione sociale, nel sito e in calce alle email;
sede legale, nel sito e in calce alle email;
numero di telefono, nel sito e in calce alle email;
email;
PEC nella home page;
Codice Fiscale (sia per le ditte individuali sia per le società), nel sito e in calce alle email;
numero di partita IVA nella home page e nelle email, qualora si eserciti un’attività soggetta a imposta;
numero di iscrizione al REA, Repertorio delle Attività Economiche (per le società di capitali e di persone: Spa, Sapa, Srl, Srls, Snc e Sas), nel sito e in calce alle email;
numero di iscrizione al Registro delle Imprese, che coincide con il Codice Fiscale dell’azienda (per le società di capitali e di persone: Spa, Sapa, Srl, Srls, Snc e Sas), nel sito e in calce alle email;
capitale sociale effettivamente versato come da ultimo bilancio approvato (solo per le società di capitali: Spa, Sapa, Srl e Srls), nel sito e in calce alle email;
eventuale stato di liquidazione della società a seguito dello scioglimento (per le società di capitali e di persone: Spa, Sapa, Srl, Srls, Snc e Sas), nel sito e in calce alle email;
eventuale stato di società con unico socio (solo per le società di capitali: Spa, Sapa, Srl e Srls) nel sito e in calce alle email;
società o Ente alla cui attività di direzione e di coordinamento la società è soggetta;
elementi di individuazione nonché gli estremi della competente autorità di vigilanza qualora l’attività sia soggetta a concessione, licenza o autorizzazione;
eventuali codici di condotta cui il venditore aderisce e come accedervi per via telematica;
per le professioni regolamentate (avvocati, medici, commercialisti e via dicendo):
l’ordine professionale o istituzione analoga presso cui il venditore sia iscritto e il numero di iscrizione;
il titolo professionale (es: “dottore”, “avvocato”, “ingegnere” e via dicendo) e lo Stato membro in cui è stato rilasciato;
il riferimento alle norme professionali e agli eventuali codici di condotta vigenti nello Stato membro di stabilimento e le modalità di consultazione dei medesimi.
INFORMAZIONI SUI BENI O SERVIZI OFFERTI
Caratteristiche principali dei beni o dei servizi;
prezzo totale, comprensivo di tasse e imposte;
durata della validità dell’offerta o del prezzo (per esempio: “fino a esaurimento scorte”, “fino al 31 maggio”);
costi di spedizione;
esistenza di eventuali depositi (“caparre”) o altre garanzie finanziarie che il consumatore è tenuto a pagare.

VENDITA DI PRODOTTI DIGITALI

Tutti i siti web di e-commerce che vendono prodotti digitali (software, ebook, musica, video e via dicendo) sono tenuti anche a:

indicare le funzionalità del contenuto digitale, comprese le misure di protezione tecnica in essere (DRM);
indicare i requisiti tecnici, sia hardware sia software, in merito al contenuto digitale (per esempio: compatibilità dei sistemi operativi, spazio disco necessario, Ram minima, e così via);
apporre la seguente dicitura nelle pagine dei prodotti e nelle condizioni di vendita: “State acquistando un prodotto digitale. In base alla Nuova Direttiva Europea 2011/83/UE sui Diritti dei Consumatori, potrete avvalervi del diritto di recesso solo fino al momento dell’effettivo inizio del download” come previsto dalla Direttiva Europea 2011/83/UE sui Diritti dei Consumatori che diventerà operativa al più tardi entro il 13 giugno 2014.

VENDITA DI PRODOTTI ALIMENTARI

Tutti i siti web di e-commerce che vendono alimenti (ossia sostanze o prodotti trasformati destinati a essere ingeriti da esseri umani, comprese le bevande e le gomme da masticare) devono rispettare gli obblighi di Legge previsti dal Regolamento (UE) N. 1169/2011 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 25 ottobre 2011.

I produttori di alimenti preimballati, ovvero di quei prodotti confenzionati prima di essere messi in vendita, devono pubblicare all’interno del proprio sito web, prima della conclusione dell’acquisto, le seguenti informazioni:

identità, composizione, proprietà o altre caratteristiche dell’alimento;
composizione del prodotto ed eventuali effetti nocivi sulla salute di alcune categorie di consumatori;
durata di conservazione, condizioni di conservazione e uso sicuro;
impatto sulla salute, compresi i rischi e le conseguenze collegati a un consumo nocivo e pericoloso dell’alimento;
caratteristiche nutrizionali.
Al momento della consegna della merce è necessario fornire il termine minimo di conservazione o la data di scadenza, in aggiunta a tutte le indicazioni obbligatorie sopra riportate.
I produttori di alimenti non preimballati, invece, prima della conclusione dell’acquisto e al momento della consegna, sono tenuti a comunicare sul sito web solo le informazioni relative agli allergeni, a meno che le misure nazionali richiedano la comunicazione di tutte le informazioni sopra riportate o di alcune di esse.

CONDIZIONI E MODALITÀ DI VENDITA, DI RECESSO, GARANZIE E TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI

Modalità di pagamento (bonifico bancario, contrassegno, carte di credito e così via);
modalità di consegna (per esempio, su strada o al piano);
indicazione delle attività consentite al consumatore e al destinatario del servizio e gli estremi del contratto qualora un’attività sia soggetta ad autorizzazione o l’oggetto della prestazione sia fornito sulla base di un contratto di licenza d’uso;
garanzia legale di conformità per i beni;
esistenza e condizioni di assistenza post-vendita e dei servizi post-vendita al consumatore (se presenti);
diritto di recesso o esclusione dello stesso;
modalità per l’applicazione del diritto di recesso, tempi di restituzione e del ritiro del bene (se applicabile, è opportuno informare che i costi di spedizione per la restituzione della merce sono a carico del consumatore);
garanzie commerciali (se applicabili);
durata del contratto (per esempio: tempo indeterminato, rinnovo automatico), la durata minima e le condizioni di risoluzione dello stesso;
indicazione degli strumenti di composizione delle controversie;
informativa sulla privacy e trattamento dei dati personali (anche con i cookies).

Le email

Impostare una firma automatica alle email

La firma, ovvero i recapiti personali inseriti alla fine di ogni messaggio inviato, è spesso sottovalutata sebbene sia un vero e proprio strumento di marketing per promuovere un servizio, un nuovo prodotto, un evento.

ESEMPIO DI FIRMA

Fabrizio Ortis
Consulente Web

OperWEB | P. IVA 01772800700
Piazza Molise 40 – 86100 Campobasso (CB)
Telefono: 0874 1863222 – Fax: 0874 1861488
PEC: operweb@legalmail.it – WEB: www.operweb.com

Informativa ai sensi del codice della Privacy (D. Lgs. 196 – 30/06/2003): Le informazioni contenute in questo messaggio, inclusi gli allegati, sono strettamente riservate ed esclusivamente indirizzate al destinatario indicato (o alla persona incaricata di rimetterlo al destinatario). Qualsiasi uso, riproduzione o divulgazione di questo messaggio è vietata. In caso di errato indirizzamento di questo documento, vogliate cortesemente avvertire il mittente ed eliminare il presente messaggio e i relativi allegati (se presenti). Il mittente ritiene il messaggio e i suoi allegati esenti da virus o altro codice dannoso che possa arrecare danni o pregiudizi di ogni sorta al sistema informativo del ricevente.

Non usare le pagine intro

Agli inizi del 2000 si era soliti usare delle pagine introduttive o di benvenuto nelle quali si costringeva l’utente alla scelta della lingua tramite bandierine per accedere al sito o a fare click sul link “Entra” dopo aver visionato un video o un’animazione. In un sito di e-commerce tutto deve essere ottimizzato. La scelta della lingua deve avvenire in automatico (il sistema deve essere in grado di riconoscere la lingua dell’utente tramite script e/o IP di connessione) e non devono essere aggiunti link inutili.

Una delle tentazioni più forti da parte degli imprenditori è infatti quella di inserire spettacolari animazioni o banner lampeggianti in home page con offerte e promozioni. In realtà tali effetti producono l’effetto opposto, infastidendo la navigazione e la lettura all’interno della pagina.

Come le animazioni, anche i popup sono fastidiosi e inutili. Negli anni, molti browser hanno integrato dei sistemi di blocco automatico per impedirne l’apertura. Se ne sconsiglia dunque l’uso.

Non copiare le descrizioni da altri siti web

L’aggiornamento di Google del 2012 chiamato “Penguin” penalizza tutti quei siti web che copiano i testi da altre fonti. Inoltre, qualsiasi testo ideato o prodotto è coperto dal Diritto d’Autore pertanto necessita di preventiva autorizzazione prima del suo uso a fini commerciali. Si consiglia pertanto di elaborare testi personalizzati e persuasivi al fine di indurre l’utente ad acquistare l’oggetto.

Non cancellare le recensioni negative

Le recensioni negative sull’azienda o sui prodotti sono importanti poiché aumentano la fiducia degli utenti nell’autenticità dei giudizi lasciati dagli altri. È possibile infatti che l’azienda ritardi in una spedizione o che sbagli nell’invio di un prodotto con conseguente irritazione del cliente. Pertanto è opportuno che le recensioni negative siano visibili come quelle positive ma con adeguata risposta da parte del venditore che deve scusarsi e spiegare l’accaduto senza colpevolizzare il cliente.

Allegare una lettera di ringraziamento e/o un coupon

Non c’è cosa migliore di una semplice lettera di ringraziamento inclusa nel pacco. Il foglio, stampato su carta intestata e firmato, deve avere un tono formale ma professionale, al fine di diminuire le distanze tra venditore e acquirenti. Inoltre, contestualmente, si può richiedere il rilascio di un feedback o indicare le modalità di recesso o quelle per contattare il servizio clienti. In questo modo non si può che rafforzare il rapporto di fiducia con il cliente.

Customer service: il servizio clienti

Il consiglio potrà sembrare banale – anche scontato – ma esistono imprenditori che per il loro sito di e-commerce si rifiutano di rispondere al telefono ai clienti. Quando un utente decide di chiamare l’azienda è perché probabilmente desidera avere maggiori informazioni specifiche su un prodotto (disponibilità reale, chiarimenti in merito alle caratteristiche, consigli e via dicendo). In altri casi, le persone chiamano per verificare che esista veramente qualcuno dietro a quelle pagine virtuali. Per non parlare degli utenti che desiderano ricevere assistenza su un prodotto già acquistato. Il peggior modo di presentarsi o di rapportarsi con un cliente è quello di non rispondere mai al telefono.

Fonti